科(kē)教設備讓售後服務成為(wèi)儀器(qì)研發與銷售

　

儀器(qì)信息網編者語

售後服務曆來(lái)都(dōu)是(shì)儀器(qì)用™'(yòng)戶最關心的(de)問(wèn)題，"σ也(yě)是(shì)儀器(qì)廠(chǎng)商品牌與實力的(deδ♠<♠)重要(yào)體(tǐ)現(xiàn)。一(yīΩ∑→♠)方面，随著(zhe)不(bù)同終端市(shì)場(chǎng)應用(y ✘òng)的(de)多(duō)樣化(huà)，相(xiàng)關儀器(q≥€♦ì)的(de)維護和(hé)保養變得(de)更加重要(yà®≠o)；另一(yī)方面，随著(zhe)市(shì)場(chǎng)競争₹≤§的(de)加劇(jù)，服務已經不(bù)僅僅局限于售×≤£後，而是(shì)延伸到(dào)售前、售中，甚至融入到(dào)儀器(♦​≈qì)研發和(hé)銷售等各個(gè)環節，成為(wèi)陪伴儀器(qì)一€σ®(yī)生(shēng)的(de)重要(yào)角色，同時(•✔ shí)也(yě)成為(wèi)儀器(qì)廠(chǎng)商品牌宣傳的βγφ (de)重要(yào)抓手。

鑒于此，各儀器(qì)廠(chǎng)商紛紛在服務上(shàng)用(yòng≈∑σ)心安排，逐漸将售後服務從(cóng)幕後推向前台。比如(rú$>≠')，天美(měi)儀拓實驗室設備（上(shàng)海(hǎi)）有(yǒu)限公司23年₽≥™(nián)堅持進行(xíng)質量千裡≠♦ ♦(lǐ)行(xíng)，而且積極參加儀器(qì) ≈信息網組織的(de)客戶關懷月(yuè)活動等，力争在售≥Ωβ後服務環節讓客戶無後顧之憂。日(rì)前，儀器(qì)信息網編輯特别邀請(qǐn✘φg)天美(měi)儀拓維修總監劉廣全分(fēn)享售後服務在科(kē)學♠λ®↑儀器(qì)産業(yè)中的(de)地(dì)位和(hé)作(zuòΩ±)用(yòng)。

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儀器(qì)信息網：随著(zhe)科(kē)學儀器(qì)市(shì)場(chǎng)競∏α争的(de)日(rì)趨激烈，服務已經成 ≠↓為(wèi)用(yòng)戶選擇儀器(qì)品牌的(de)£$©一(yī)個(gè)重要(yào)因素。您如(•ε₩↑rú)何評價當前售後服務和(hé)售後服務人(rén)員(yuán)在整個(gè)科♦₹'(kē)學儀器(qì)産業(yè)中的(de)地(dì)位和(hé)作(zuò)用(yòng)£α☆？

劉廣全：随著(zhe)近(jìn)幾年(nián)科(kē)學儀器(qì)行(xíng)業(yè×←)的(de)發展，大(dà)多(duō)數(shù)用(yòng)戶在選擇設備時(shí)，不(α€bù)僅對(duì)品牌、性能(néng)、參數(shù)、價格進行(xíng)比較，售後服務質量• ​也(yě)成為(wèi)了(le)采購(gòu)儀器(qì)設備的(de)<≤α重要(yào)考量條件(jiàn)。進入後市(shì)場(chǎng)時(shí)代，銷售把<β儀器(qì)推銷給用(yòng)戶，用(yòng)戶選擇購(gòu& )買使用(yòng)儀器(qì)，這(zhè)僅僅完成了(le)一(yī)個♥φ(gè)單純的(de)銷售任務，是(shì)整個(gè)營銷鏈條上(shàng)的(d>♠≤>e)第一(yī)個(gè)環節。随後在很(hěn)長(cháng)一(yī)段Ω<'時(shí)間(jiān)裡(lǐ)，能(n£₩εéng)夠保持與用(yòng)戶的(de)持久÷¥φ粘性因素就(jiù)是(shì)售後服務 ≥。這(zhè)是(shì)能(néng)夠提升 ∏β∞品牌影(yǐng)響力，拓展多(duō)域市(shì)場(chǎng)，提升™↑×産品品牌價值和(hé)生(shēng)産力，産生("₽shēng)品牌溢出效應的(de)重要(yào)環節，其重要(φ✔yào)性是(shì)持久和(hé)深遠"®Ω (yuǎn)的(de)。因為(wèi)售後是→→(shì)陪伴儀器(qì)一(yī)生(↕Ω₩₹shēng)的(de)重要(yào)角色，是(shì)☆™≠儀器(qì)正常運轉的(de)保護者，同時(shí)也(yě)是(≤β♠∏shì)用(yòng)戶再次選擇同一(yī)品牌的(de)推動者、踐行(xíng)者。"♥φ

在搞好(hǎo)本職儀器(qì)安調、維修、維護的•∑(de)同時(shí)，天美(měi)的(¥¥↑±de)售後工(gōng)程師(shī)也(yě)參與到(dào)了(le)研發與銷售工(gōng)™Ωε¥作(zuò)中。由于長(cháng)期與儀器(qì)使用(yòng)者接觸，一(yī)線工(g•☆'αōng)程師(shī)的(de)專業(yè)意見(jiàn)與​≥₹反饋一(yī)直受到(dào)研發、生(shēng)産部門(mén)的(de)高(gāo)度重‌↔∑視(shì)，為(wèi)儀器(qì)的(de)改進與更新提供了(le)很(h←≤ěn)多(duō)一(yī)手資料。此外(wài)，售後工(gōng)程師(sh€≥®∑ī)也(yě)參與到(dào)招投标工(gōng)作(zuò)中。例如÷♥(rú)，解答(dá)客戶關于設備參數(shù)、使用(yòng• ✔ε)、應用(yòng)等的(de)疑問(wèn)，參與定制(zhì)機(jī)的(de)采購(δ÷gòu)方案制(zhì)定，用(yòng)戶現(xiàn)有(yǒu)實驗方案的(de$≤$)可(kě)行(xíng)性分(fēn)析等工(gōng)作(zu€ε±©ò)。優質服務或直接或間(jiān)接的(de)促進了(le)銷售，銷售做(zuò)大(dà)做 ↓(zuò)強後，更是(shì)為(wèi)售後↑π≤提供了(le)廣闊的(de)舞(wǔ)台，售前、售©‍§後相(xiàng)輔相(xiàng)成、相(xiàng)互促進，共同維₽±★↕護用(yòng)戶、心系客戶。我認為(wèi)現(xiàn)在售後服務工(§γ"gōng)程師(shī)不(bù)僅是(shì)儀器(qì)設備售後服 ↔✔•務提供者，同時(shí)也(yě)成為(wèi)了(le✔×)科(kē)學儀器(qì)研發與銷售的(de)強大(dà)幫手。

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儀器(qì)信息網：作(zuò)為(wèi)國(guó)産儀器(qì)企業₽ ​ (yè)的(de)典型代表，天美(měi)在售後服務方≤>₹面秉承什(shén)麽樣的(de)理(lǐ)念？與其他(tā)品牌相(xiàng)比，‍★✔δ有(yǒu)哪些(xiē)不(bù)一(yī)樣的(de)地(dì)方™≤←？人(rén)員(yuán)配置方面是(shì)如(rú)何保障的(de)？₽§↓公司內(nèi)部有(yǒu)什(shé'₩n)麽樣的(de)管理(lǐ)和(hé)評價體(tǐ)系？

劉廣全：天美(měi)公司售後服務團隊始終秉承著(zhe)專業(yè)、專注、以客戶為(wèi)↔≠±$中心的(de)服務理(lǐ)念，用(yòng)戶滿‌≥÷₽意、用(yòng)戶至上(shàng)是(shì)我們追求的(d∏‍₽​e)第一(yī)宗旨，我們認為(wèi)短(duǎn)期的(÷₩♦¶de)利益不(bù)是(shì)我們關注的(de)重點，我們更在意的(de)是(shì)用(™∏ £yòng)戶對(duì)我們整體(tǐ)售後服務工(gōng)作(↕✔★zuò)的(de)認可(kě)！

為(wèi)了(le)保證及時(shí)向用(yòng€ €)戶提供專業(yè)的(de)服務，我們售後服務團隊現"™(xiàn)有(yǒu)工(gōng)程師(s•"γ↔hī)80餘名，另外(wài)還(hái)有(yǒu)近(jìn)30名應用(yòng)δ×工(gōng)程師(shī)，分(fēn)布在全國(guó)2≈→← 0餘個(gè)省市(shì)自(zì)治區(qū)。根據儀器(qì)的(de☆©σ)種類與應用(yòng)，天美(měi)将産品細分(fēn)為(wèi)3條産品線"§>，每條産品線均由具備多(duō)年(ni¶← •án)專業(yè)經驗的(de)工(gōng)程師(shī)帶隊，給用(yòng)戶提供專業(γφyè)、精湛、及時(shí)的(de)服務。

天美(měi)質量千裡(lǐ)行(xíng)活動照(zhào)片

如(rú)果說(shuō)與其它品牌不(bù)一(yī)樣的(de)地↓←♠₽(dì)方，我想用(yòng)天美(měi)23年(nián)的(deγεβ)質量千裡(lǐ)行(xíng)來(lá↑‌♣$i)說(shuō)明(míng)，行(xíng)千裡(lǐ)路®☆α(lù)，送天美(měi)情是(shì)天美(měi)人(rén)堅守了(le✔§  )23年(nián)的(de)服務品牌。每年(nián)3月(yuè)15日(rì)到(dào✔δ )4月(yuè)30日(rì)，公司管理(l ±ǐ)層都(dōu)高(gāo)度重視(shì)，親自™∞≥‌(zì)帶隊前往現(xiàn)場(chǎng)回訪用(¶★yòng)戶，了(le)解用(yòng)戶所需、維護儀器(qì)，始終沒有♥β¥₩(yǒu)間(jiān)斷，就(jiù)算(suàn)疫情期間(jiān)我們也(yě)π"λ開(kāi)啓了(le)線上(shàng)雲服務，進行(xíng)面對(duì)面•‌↕‍、屏對(duì)屏、心貼心的(de)網絡千裡(lǐ)行(xíng)交流指導，使得(de)我們δ→≤"千裡(lǐ)行(xíng)服務如(rú)期的(de)落實到(dào)位←$，用(yòng)實際行(xíng)動诠釋著(zhe)以專業(yè)、專注、₩£↓以客戶為(wèi)中心的(de)天美(měi)精神，做(zuò)到(dào)聽(t↔¥īng)用(yòng)戶所想，答(dá)用(yòng)戶所疑，做(zuò)用(yòng)戶所需。≥£₽≤

天美(měi)售後內(nèi)部管理(lǐ)方式主要(yà↓≈o)是(shì)采取垂直化(huà)領導，以區(qū)域維修為(wèi)主、技(jì)術(shù)​Ω&₹經理(lǐ)協調全國(guó)，支援一(yī)體(tǐ‍"π)化(huà)服務的(de)方式，著(zhe)力打造一(yī)支高γ©​(gāo)效售後團隊。在日(rì)常工(gōng)↕™<作(zuò)中，公司給予工(gōng)程師(shī)充分(fēn)的(d♠γ∞e)思考和(hé)發揮自(zì)由，同時(shí)我們所有(€® yǒu)經理(lǐ)及主管在一(yī)線工(gōng)程師(shī)遇到(dào)困難時(s∏→£$hí)，必須給予最大(dà)程度的(de)支援和(hé)幫助。天美(mě♦₩‌i)每年(nián)都(dōu)會(huì)對(duì)全體(tǐ)工(gōng)程師(shī)≥≤©進行(xíng)考核與評價，其中最重要(yào)的(de)一(yī)項指标就(jiù)¶$是(shì)用(yòng)戶滿意度調查結果。如(rú)果因為(wèi)售後服務給用(yòng)≥÷×戶造成困擾，影(yǐng)響了(le)用(yòng)戶對(duì)™÷儀器(qì)設備的(de)使用(yòng'•Ω)體(tǐ)驗，我們會(huì)非常嚴肅的(de)進行(xíng)原因調查與分(fēn)析，并>™γ對(duì)第一(yī)責任人(rén)與其主管領導進行(xíng)嚴厲的(de)批評、處罰，可<αγ(kě)以說(shuō)是(shì)把以用(yòng)戶為(wèi)中心的(de)✘₽ 導向貫穿到(dào)整個(gè)服務的(de)始終，并與售後工(g€¶λōng)程師(shī)團隊的(de)發展直接挂鈎，目的(d€™¶e)就(jiù)是(shì)持續做(zuò)強做(zuò)大(dà)售後服務。

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儀器(qì)信息網：針對(duì)售後服務，天美(měi)都(d♥γ εōu)開(kāi)展了(le)哪些(xiē)有(yǒu)意義的(de)工(gōng)♠"↔作(zuò)？又(yòu)有(yǒu)哪些(xiē)創新模式的(de)↓✘摸索？

劉廣全：天美(měi)最近(jìn)幾年(nián)在推廣維保服務的(de)理(lǐ)✔∑✘★念，推行(xíng)專業(yè)的(de$☆₩)人(rén)做(zuò)專業(yè)的(de)事(shì)的(de)理 ☆♥(lǐ)念。擁有(yǒu)維保服務的(de)用(yòng)戶隻管使用(yòng)儀器(qì ®β&)，專心搞科(kē)研，工(gōng)程師(shī)全天候為(wèi)™π‍₹儀器(qì)保駕護航，排除儀器(qì)故障，解決用(yòng)戶關于儀器(qì)的(de)後顧♠™₽↓之憂。同時(shí)，天美(měi)每年(nián)的(de)千裡(lǐ‌€®)行(xíng)活動期間(jiān)也(yě)會(huì)免費(fèi≤₽‌₹)走訪部分(fēn)沒有(yǒu)購(gòu)買維保α™服務的(de)用(yòng)戶，進行(xíng)儀器(qì)維護保養，同時(sh$₽λ"í)組織各種儀器(qì)保養、應用(yòng)培訓講座，目的(de)都(dōu)是(s"±hì)讓用(yòng)戶放(fàng)心地(↑∞≈dì)使用(yòng)儀器(qì)。

天美(měi)售後服務小(xiǎo)程序與售後公衆号

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儀器(qì)信息網：天美(měi)的(de)售後服務收到(dào)了(le)客戶什(shé≥↔≈πn)麽樣的(de)反饋？給公司業(yè)績帶來(lái)了(le)怎樣的(de)助力 ∏？有(yǒu)什(shén)麽典型的(de)案例或故☆↔∏事(shì)分(fēn)享？

劉廣全：說(shuō)到(dào)客戶反饋，用(yònβ↑←g)戶的(de)口碑是(shì)對(duì)一(yī)名維修工(gōng)程師(sh ★ī)的(de)最高(gāo)贊譽。最讓天 ♥★$美(měi)售後工(gōng)程師(shī)感‌&到(dào)欣慰的(de)是(shì)每年(nián)都(dōu)會(hu ≈ì)收到(dào)數(shù)封用(yòng)戶的(de)感謝(xiè)信，發自Ω &(zì)內(nèi)心的(de)表達對(duì)工(gōng)程師(shī)的±<₹(de)贊美(měi)、感謝(xiè)之情，這(zhè)些(£≥≈xiē)充分(fēn)說(shuō)明(míng)用(₩×∏λyòng)戶對(duì)天美(měi)售後服務團隊高(gāo)度認可(kě)。

大(dà)家(jiā)常說(shuō)第一(yī)台儀器(qì)是(shì)銷售推銷的(de)，那↔★(nà)接下(xià)來(lái)的(de)購(gòu)₹∏↔ 買一(yī)定會(huì)與售後有(yǒu)關，天美(měi)也(yě)是(shì)一(yī)>'直在這(zhè)樣引導售後的(de)。助力公司的(de)不(bù)僅僅是(shì)天§∏₩美(měi)的(de)服務品牌、服務意識，也(yě)同樣促進了(le)銷售Ω↑≤♣成單。經常看(kàn)到(dào)的(de)情況是(shì)合同簽訂到(d"' ào)驗收完成，用(yòng)戶完全信任了(le)售後工(gōng)程師(βφ∏shī)，不(bù)需要(yào)銷售到(dào)場(chǎng)溝通(tō®¥↔ng)就(jiù)完成了(le)。一(yīβ¶≠)位用(yòng)戶曾說(shuō)：就(jiù)是(±≈₹shì)信賴天美(měi)服務，天美(měi)品牌，我  ♣®們也(yě)将持續踐行(xíng)天美(měi)精神，用(yòng)心服務好♣α(hǎo)我們的(de)客戶！這(zhè)也(yě)許就≤÷(jiù)是(shì)售後對(duì)公司最強勁的(de)助力。

天美(měi)售後團隊收到(dào)的(de)部分(fēn ≠™)感謝(xiè)信

2020年(nián)春節期間(jiānβ∞)，新冠病毒爆發，全國(guó)上(shàng)下(xià)籠罩在÷>緊張與不(bù)安的(de)氣氛中。在這(zhè)個(gè)關鍵的(de)時(sh§∞í)刻，全國(guó)上(shàng)下(xià)大(dà)大(dà)小(xiǎβ₽≥✔o)小(xiǎo)的(de)實驗室進入了(le)緊張的(de)科(k₩§ē)研工(gōng)作(zuò)中。我們生(shēng)化(huà)售後服務團β★ 隊臨危受命，積極投入新設備安裝、消毒等工(gōng)作(zuò)中，保障φ‍生(shēng)物(wù)安全櫃等設備的(de)正常運轉，成為(wèi)各科(kē)研實驗室的(£ →de)堅強後盾。整個(gè)維修團隊疫情期間(jiān)時(shí)≤♣™刻心系用(yòng)戶，紛紛投身(shēn)←§一(yī)線，從(cóng)科(kē)研、保供、穩産、到(dào)快(kuài)速安≥✔✘✔裝，得(de)到(dào)用(yòng)戶認可(kě)與贊譽®→。此外(wài)，分(fēn)析售後團隊在市(shì)場(chǎng)、維修工(gōng)程¥σ≥師(shī)的(de)自(zì)己鑽研下(xià)順利安裝、調試成功國(guó)內(nèi)✔✔σ 首台大(dà)型顯微(wēi)共聚焦拉曼，真正彰顯β®天美(měi)工(gōng)程師(shī)的(de)專業(yè)水(shuǐ)平。還(hái)有¥≤✘‌(yǒu)色譜維修團隊，為(wèi)濟南(nán)海(hǎi)關比武和(hé)中國(guó)兵 ♣(bīng)器(qì)火(huǒ)炸藥比賽等↔‍♣♠活動的(de)順利進行(xíng)，提供測試儀器(qì)的(de)技(jì)術(shù)保障工(δ¥gōng)作(zuò)，用(yòng)精湛σ♦技(jì)術(shù)守衛各類活動的(de £)順利進行(xíng)，踐行(xíng)了(le)天美(měi)工(gōng)程師(s∑≤πεhī)的(de)社會(huì)責任與擔當！

疫情期間(jiān)天美(měi)售後服務團隊放(fàng)棄春節假期為(wèi)科(kē)研單位≠ $♥安裝儀器(qì)、進行(xíng)實驗室消殺工(gōng)作(zuò)Ω×

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儀器(qì)信息網：未來(lái)，天美(měi)在售☆✔ 後服務方面有(yǒu)什(shén)麽樣規劃？

劉廣全：品牌鑄造價值，服務赢得(de)未來(lái)！天美(měi)π"緊跟時(shí)代步伐，加強信息化(huà)交流，擴展線上(↔©∞shàng)服務項目。在這(zhè)裡(lǐ)感謝(xi₹∑è)儀器(qì)信息網非常注重售後服務的(de)發展，在儀器(qì)信息網既能(néng)學到$♥♣×(dào)應用(yòng)、維修方面的(₹≤>de)理(lǐ)論知(zhī)識，又(yòu)為(wèi)用(yòng)戶提供了(le)尋求幫助✘♣→的(de)平台。尤其這(zhè)兩年(nián)來(lái)儀器(α↑♣×qì)信息網開(kāi)展的(de)客戶服務關懷月(yuè)活動，架起了(le)☆→客戶與廠(chǎng)家(jiā)的(de ₽ )一(yī)座橋梁，既服務了(le)用(yòng)戶，又(yòu)有(yǒu)效的(d✘​¥e)把廠(chǎng)家(jiā)緊密的(de)結合在了★π★®(le)一(yī)起，拉近(jìn)了(le)用(yòng)戶與廠(chǎng)家(jiā)的(dδ®φe)距離(lí)。天美(měi)将繼續在線上(shàng)聽(tīng)≠®£←取廣大(dà)用(yòng)戶的(de)聲音(yīn)，鞭策我們做(zuò)的(de÷ §)更好(hǎo)，還(hái)将一(yī)₽÷ 如(rú)既往的(de)支持儀器(qì)信息網的(de)活動！未來(lái)，天美(měi)售後 ≠會(huì)繼續堅持以客戶為(wèi)中心、服務至上(shàng)的(de)理←€≠(lǐ)念，繼續精細化(huà)服務，定期組織網絡培訓、視(shì)頻(pín)線上(shàng)βφ÷™培訓，立足國(guó)內(nèi)争取成為(wèi)科(kē)學λ≠φγ儀器(qì)行(xíng)業(yè)多(duō)元化(hu γ‌πà)的(de)售後領航者！